ในปัจจุบันคงจะปฏิเสธไม่ได้ว่า LINE เป็นแอปพลิเคชั่นที่นิยมใช้เพื่อการสื่อสารกันอย่างแพร่หลาย ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสาร แชทส่วนตัว การซื้อขายสินค้า หรือทำการตลาด โฆษณา ติดต่อสื่อสารกับลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย ช่วยสร้างสัมพันธ์และเพิ่มยอดขายให้กับแบรนด์

‍

หลายคนอาจจะเคยได้ยินการทำการตลาดด้วย LINE CRM มาบ้าง แต่อาจจะยังไม่เข้าใจว่า LINE CRM คืออะไร มีประโยชน์อย่างไรกับธุรกิจ แตกต่างจาก LINE Official Account อย่างไร และสามารถนำไปใช้งานอย่างไรได้บ้างในการทำแผนการตลาด รวมไปถึงเคล็ดลับในการทำ LINE CRM ให้ได้ประสิทธิภาพสูงสุด โดยในบทความนี้เราจะมาเจาะลึกการทำการตลาดด้วย LINE CRM กันครับ

‍

‍

LINE CRM คืออะไร?

‍

CRM หรือ Customer Relationship Management คือหนึ่งในวิธีทางการตลาดที่จะช่วยรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ในระยะยาว และนำไปสู่ Brand Loyalty ซึ่งในปัจจุบัน เราได้ก้าวเข้าสู่การเป็นยุคเศรษฐกิจดิจิทัล ทุกคนสามารถสื่อสารผ่านช่องทางออนไลน์

‍

‍

การทำ CRM ด้วย LINE CRM จึงเป็นตัวช่วยที่ตอบโจทย์ในยุคนี้ ช่วยจัดการปัญหาให้กับผู้ประกอบการต่าง ๆ ได้ ไม่ว่าจะเป็นในส่วนของการเก็บข้อมูล การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า และการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงจุด โดยระบบจะทำการเชื่อต่อระหว่าง LINE กับระบบ CRM ที่มีอยู่

‍

ยกตัวอย่างเช่น หากคุณทำธุรกิจขายผลิตภัณฑ์สินค้าบนแพลตฟอร์ม E-Commerce ต่าง ๆ คุณจะต้องเก็บข้อมูลมากมาย ไม่ว่าจะเป็น ข้อมูลลูกค้า ข้อมูลการสั่งซื้อ ข้อมูลการสอบถามต่าง ๆ ซึ่งจำเป็นที่จะต้องเปิดระบบหลังบ้านเพื่อตรวจสอบตลอดเวลา 

‍

แต่หากคุณมีระบบ LINE CRM การบันทึกข้อมูล การสั่งซื้อ ข้อมูลของลูกค้า จะมีการแจ้งเตือนแจ้งไปที่ไลน์ของลูกค้าโดยอัตโนมัติ อีกทั้งยังสามารถจับ Keyword ที่เป็นชื่อสินค้าหรือคำถาม ความต้องการ และมีการค้นหาข้อมูล เพื่อส่งกลับให้ลูกค้าโดยอัตโนมัติได้อีกด้วย จึงทำให้การทำงานของคุณรวดเร็ว และประหยัดเวลามากขึ้น

‍

‍

‍

LINE CRM แตกต่างจาก LINE Official Account อย่างไร?

‍

LINE CRM แตกต่างจาก LINE Official Account (LINE OA) ในเรื่องของฟีเจอร์การใช้งานต่าง ๆ ประกอบด้วย

‍

1. การส่งข้อความบรอดแคสต์ (Broadcast)

หนึ่งในจุดเด่นของ LINE OA คือการส่งข้อความและรูปภาพพร้อมกัน ไม่ว่าจะเป็น Rich Messages, Rich Video Messages หรือ Card-Based Messages ด้วยวิธีการบรอดแคสต์ ซึ่งสามารถตั้งเวลาได้ หรือจะกดส่งข้อความในทันทีก็ได้เช่นกัน แต่จะต้องกลับไปตั้งค่าใหม่ทุกครั้งที่ต้องการบรอดแคสต์ข้อความออกไป

‍

ต่างจาก LINE CRM ที่สามารถตั้งค่าการส่งข้อความประเภทต่าง ๆ ได้ด้วยการทำ Workflows Automation ซึ่งเป็นระบบอัตโนมัติที่ตั้งค่าเพียงครั้งเดียวแต่สามารถใช้งานได้ตลอด โดยระบบจะทำงานตามเงื่อนไขที่ตั้งไว้ ช่วยให้การส่งข้อความของคุณสะดวกมากยิ่งขึ้น

‍

‍

2. การแบ่งกลุ่มเป้าหมาย (Segmentation)

การแบ่งกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เป็นเรื่องที่สำคัญ เพราะสำหรับข้อความที่แบรนด์ส่งออกไป ควรส่งออกไปให้ถูกกลุ่ม ถูกเวลา เพื่อให้ได้ประสิทธิภาพสูงที่สุด 

‍

โดย LINE CRM สามารถทำ Personalized Marketing ที่จะช่วยทำให้คุณได้ข้อมูลที่ละเอียดกว่าการใช้ LINE OA สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้จากข้อมูลที่มีอยู่บนระบบ เช่น ข้อมูลของช่วงเวลาการสั่งซื้อ, ข้อมูลความสนใจสินค้า, ข้อมูลวันเกิดของลูกค้า, หรือข้อมูลระดับของสมาชิก ทำให้การส่งข้อความเข้าถึงลูกค้าสามารถทำได้อย่างเฉพาะเจาะจงและตรงเป้าหมายมากขึ้นนั่นเอง

‍

‍

3. การเก็บฐานข้อมูลลูกค้า (Database)

LINE OA นั้นสามารถจัดเก็บข้อมูลของกลุ่มลูกค้าและผู้ติดตามได้ละเอียดกว่าการใช้ Social Media ช่องทางอื่น ๆ เพราะคนที่ทำการ Add LINE จะเป็นคนที่มีความสนใจหรือต้องการซื้อสินค้าและบริการ อีกทั้งยังเป็นกลุ่มคนที่มีโอกาสกลับมาซื้อซ้ำสูงมาก

‍

ซึ่ง LINE CRM นั้น จะมีการจัดเก็บข้อมูลเช่นกัน โดย LINE CRM จะจัดเก็บฐานข้อมูลลูกค้าที่ Add LINE เข้ามาไว้ในระบบของ LINE OA และดึงข้อมูลเหล่านั้นมาจัดเก็บไว้ในระบบ CRM ด้วย เพื่อทำให้สามารถจัดระบบฐานข้อมูลได้ละเอียดมากยิ่งขึ้น สามารถดูและวิเคราะห์ข้อมูลได้ง่ายมากยิ่งขี้น

‍

‍

ข้อดีของการทำ LINE CRM

‍

การใช้ LINE ร่วมกับระบบ CRM นั้น มีข้อดีอยู่หลากหลายข้อ ที่จะช่วยให้การทำธุรกิจของคุณนั้นง่ายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ได้แก่

‍

• ช่วยจัดเก็บข้อมูลลูกค้า LINE CRM นั้น จะจัดเก็บข้อมูลลูกค้าที่ Add LINE เข้ามาไว้ในระบบของ LINE OA อีกทั้งยังดึงข้อมูลทั้งหมดมาจัดเก็บไว้ในระบบ CRM ด้วยเช่นกัน จึงทำให้มีระบบฐานข้อมูลที่ละเอียด มีข้อมูลเชิงลึกแบ่งตามกลุ่มเป้าหมาย สามารถเรียกดู และนำข้อมูลไปวิเคราะห์ได้ง่ายขึ้น

‍

• มี Workflow Automation ที่มีประสิทธิภาพ ระบบ Workflow Automation ที่ตั้งค่าเพียงครั้งเดียว ก็สามารถทำงานได้ตลอด ช่วยลดงาน ประหยัดเวลา ลดความผิดพลาด Human Error และยังช่วยลดขั้นตอนที่ยุ่งยากในการติดต่อกับลูกค้าได้ เช่น การส่งข้อความ การตอบคำถามอัตโนมัติ เป็นต้น ช่วยเพิ่มความพึงพอใจและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้

‍

• สร้าง Omni Channel เนื่องจากการใช้ LINE CRM นั้นเป็นเหมือนการนำข้อมูลทุกอย่างบนช่องทาง LINE OA เข้าไปรวมกับข้อมูลที่ได้มาจากช่องทางอื่น ๆ โดยใช้ระบบ CRM เป็นตัวกลางในการรวบรวมข้อมูล ดังนั้นคุณจึงมีข้อมูลที่สามารถนำไปใช้สื่อสารกับลูกค้าครบถ้วนจบในที่เดียว เมื่อลูกค้าสอบถาม ก็สามารถตอบได้ทันที เพิ่มโอกาสในการปิดการขายและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วยเช่นกัน

‍

• ช่วยวางแผนการทำธุรกิจ การมีตัวช่วยอย่าง LINE CRM จะช่วยในการวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดต่าง ๆ ที่สามารถนำไปใช้กับลูกค้าได้ดีขึ้น เพราะมีการแบ่งข้อมูลที่ชัดเจน เห็น Customer Journey ว่าลูกค้ามาจากช่องทางไหน เจอปัญหาอะไรมาบ้าง และเคยติดต่อสอบถามเข้ามาเรื่องอะไร ทำให้สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างตรงจุดมากขึ้น

‍

• ประหยัดเวลาและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน เนื่องด้วยระบบ CRM มีการทำงานด้วยระบบ Workflow Automation และการนำข้อมูลลงไปในระบบจัดเก็บข้อมูล จึงช่วยทำให้ประหยัดเวลาได้มากขึ้น อีกทั้งยังลดความผิดพลาดจาก Human Error ที่อาจเกิดขึ้นได้ และช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้เช่นกัน นอกจากนี้ CRM ยังสามารถเชื่อมต่อกับระบบหรือโปรแกรมอื่น ๆ ได้อีกด้วย 

‍

‍

‍

เคล็ดลับการทำ LINE CRM ให้ปัง

‍

นอกจากการใช้เครื่องมือของ LINE OA อย่าง บัตรสะสมแต้ม คูปอง หรือ Rich Menu แล้ว ยังมีเคล็ดลับอื่น ๆ ที่ช่วยทำให้ LINE CRM ของคุณได้ประสิทธิภาพสูงสุดด้วย ไม่ว่าจะเป็น

‍

• สื่อสารกับลูกค้าให้ตรงจุดมากขึ้น จากข้อมูลเชิงลึกที่ได้มาจากการทำ LINE CRM จะช่วยให้คุณสามารถปรับเปลี่ยนการสื่อสารกับลูกค้าได้ตรงกลุ่ม และตรงจุดมากขึ้น เช่นการทำ Dynamic Rich Menu สำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม เพื่อรองรับการใช้งานที่หลากหลาย

• กระตุ้นการซื้อซ้ำด้วยฟีเจอร์ต่าง ๆ เมื่อคุณนำข้อมูลเชิงลึกมาทำการวิเคราะห์ คุณจะสามารถรับรู้ได้ถึงพฤติกรรมในการซื้อของลูกค้า เช่น ลูกค้ากลุ่มใดมีโอกาสกลับมาซื้อซ้ำ หรือลูกค้ากลุ่มใดมีโอกาสที่จะซื้อสินค้าได้ในอนาคต โดยคุณสามารถเพิ่มยอดการเข้าซื้อของลูกค้าได้ด้วยการใช้ฟีเจอร์ต่าง ๆ ของ LINE OA ให้เป็นประโยชน์ เช่น การทำระบบสมัครสมาชิก มีส่วนลดในการซื้อสินค้า หรือทำการสะสมแต้ม เป็นต้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะกระตุ้นให้เกิดการซื้อหรือซื้อซ้ำได้

‍

• ใช้ระบบ Workflow Automation ช่วยดูแลลูกค้า คุณสามารถนำระบบ Workflow Automation มาใช้ในการดูแลลูกค้าได้อย่างง่ายดาย ไม่จำเป็นต้องใช้ทีมงานเข้ามาช่วย เช่น ใช้ระบบในการส่งข้อความแจ้งเตือนต่าง ๆ

‍

• พัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์มากขึ้น LINE CRM ช่วยส่งเสริมการพัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ ตรงใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น ซึ่งเทคนิคในข้อนี้อาจจะต้องใช้ผู้เชี่ยวชาญในการสร้างระบบบริการบน LINE OA ที่สามารถเชื่อมต่อกับระบบหลังบ้านได้โดยตรง

‍

ดังนั้นการทำ LINE CRM ให้ดีควรทำควบคู่ไปกับการทำการตลาดที่เหมาะสม และสื่อสารให้ตรงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่แบ่งเอาไว้ โดยหากคุณมีการทำกลยุทธ์ทางการตลาดที่เฉพาะเจาะจงไปที่ลูกค้าแต่ละรายก็จะยิ่งทำให้ลูกค้าของคุณนั้นรู้สึกพิเศษ และทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำนั่นเอง

‍

คุณจะเห็นได้ว่า การใช้เครื่องมือ LINE CRM เป็นวิธีที่สามารถตอบโจทย์ในการทำธุรกิจของคุณได้ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการติดต่อสื่อสาร การสานสัมพันธ์กับลูกค้า รวมไปถึงการเก็บข้อมูลไว้ในระบบและนำข้อมูลมาต่อยอดในการทำการตลาด เพื่อเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจของคุณ

‍

‍

{{CTA="/blog"}}