ถึงแม้ว่าการหาลูกค้าใหม่ ๆ และการรักษาไว้ซึ่งลูกค้าประจำอาจเป็นเป้าหมายหลักในการทำธุรกิจ แต่หากธุรกิจของคุณเกิดการสูญเสียลูกค้าประจำหรือสิ่งที่เรียกว่า Customer Churn ซึ่งเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดความสำเร็จของธุรกิจ อาจทำให้ธุรกิจของคุณเกิดความเสียหายและสูญเสียโอกาสในการเติบโตและขยายตลาดได้

‍

ในบทความนี้จะพาคุณไปทำความรู้จักกับ Customer Churn ว่าคืออะไร เกิดจากสาเหตุอะไรได้บ้าง และบอกถึงวิธีป้องกันการเกิด Customer Churn เพื่อช่วยลดโอกาสในการสูญเสียลูกค้าประจำของคุณได้ค่ะ

‍

Customer Churn คืออะไร?

Customer Churn คือการสูญเสียลูกค้าประจำ ซึ่งหมายถึงลูกค้าที่เป็นลูกค้าเดิมเลิกซื้อสินค้าหรือบริการจากธุรกิจของคุณ โดยวัดจากอัตราส่วนที่เลิกซื้อสินค้าหรือบริการในช่วงเวลาหนึ่ง ดังนั้น Customer Churn จึงเป็นสิ่งที่ควรคำนึงในการทำธุรกิจ เพราะ Customer Churn สามารถบ่งบอกถึงการคงอยู่และความพึงพอใจของลูกค้าได้ หากธุรกิจของคุณมีอัตราการเกิด Customer Churn สูง จะส่งผลให้เกิดความเสียหายต่อธุรกิจของคุณในอนาคตได้

‍

สูตรคำนวณ Customer Churn Rate

การคำนวณ Customer Churn Rate หรืออัตราการสูญเสียลูกค้า จะเป็นสิ่งที่ใช้ในการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าและความสามารถของธุรกิจในการรักษาลูกค้าเดิม โดยสามารถคำนวณได้ตามสูตร ดังนี้ 

Churn Rate = (จำนวนลูกค้าที่เสียไป / จำนวนลูกค้าทั้งหมด) × 100

‍

ตัวอย่างการคำนวณ

ธุรกิจของคุณมีจำนวนลูกค้าทั้งหมด 100 คน และมีจำนวนลูกค้าที่เสียไป 50 คน

Churn Rate = (50 / 100) × 100 = 50%

ดังนั้น Customer Churn Rate ของธุรกิจคุณจะอยู่ที่ 50%

‍

‍

Customer Churn เกิดจากอะไร?

1. ราคาของสินค้าไม่ตรงกับคุณภาพและความคาดหวัง

Customer Churn สามารถเกิดได้จากการที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการจากธุรกิจของคุณ แล้วเกิดความไม่พอใจในสินค้าหรือบริการเพราะราคาไม่เหมาะสมกับคุณภาพ ทำให้เกิดความรู้สึกผิดหวังและไม่ต้องการจะซื้อสินค้าหรือบริการจากธุรกิจของคุณต่อ รวมทั้งอาจทำให้ลูกค้าหันไปซื้อสินค้าหรือบริการจากคู่แข่งในตลาดเดียวกันแทน

‍

2. ระบบสั่งซื้อมีความยุ่งยาก

ในกรณีที่ธุรกิจของคุณเป็นธุรกิจออนไลน์ แล้วมีระบบในการสั่งซื้อสินค้าในเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน หรือแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ยุ่งยากและซับซ้อนเกินไป ทำให้ลูกค้าไม่สามารถสั่งซื้อสินค้าหรือทำรายการต่าง ๆ ได้ภายในเวลาอันรวดเร็ว อาจทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจและเลิกซื้อสินค้าจนเกิด Customer Churn ได้

‍

3. ลูกค้าไม่ประทับใจในการบริการ

Customer Churn สามารถเกิดขึ้นได้ หากการบริการของธุรกิจคุณทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสาร การปฏิบัติตัวต่อลูกค้า หรือมีการตอบสนองที่ช้า ไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว จะทำให้ลูกค้าเกิดความไม่ประทับใจและเลิกซื้อสินค้าหรือบริการจากธุรกิจคุณได้ หรืออาจบอกต่อจนทำให้คุณเสียฐานลูกค้าใหม่ ๆ และความน่าเชื่อถือได้

‍

4. สินค้าหรือบริการไม่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า

เมื่อสินค้าหรือบริการของคุณไม่เหมาะสมหรือไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้า อาจทำให้เกิด Customer Churn ได้ เพราะเมื่อลูกค้าเกิดความรู้สึกไม่พอใจหรือไม่ประทับใจ จะทำให้ลูกค้าหันไปซื้อสินค้าหรือบริการจากคู่แข่งในตลาดที่สามารถตอบสนองความต้องการได้แทน

‍

‍

วิธีป้องกันไม่ให้เกิด Customer Churn ทำอย่างไร?

1. หาสาเหตุที่ลูกค้าเลิกซื้อสินค้าหรือบริการ

หากมีการสูญเสียลูกค้าเกิดขึ้น ควรมีการหาและวิเคราะห์สาเหตุที่ลูกค้าเลิกซื้อสินค้าหรือบริการจากธุรกิจของคุณ เพื่อป้องกันการเกิด Customer Churn โดยอาจเริ่มจากการทำแบบสำรวจหรือเก็บข้อมูลถึงความไม่พอใจของลูกค้า รวมถึงอาจมีการสอบถามลูกค้าว่าต้องการให้ธุรกิจของคุณปรับปรุงอะไรบ้าง เพื่อให้สามารถปรับปรุงแก้ไขให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้

‍

2. สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

เมื่อมีการสอบถามความคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจแล้ว ควรมีการพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ตรงกับความพึงพอใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ เพื่อเป็นการรักษาลูกค้าไว้และลดอัตราการเกิด Customer Churn

‍

3. ให้คุณค่าที่มากกว่าการซื้อขายทั่วไป

นอกจากการซื้อขายทั่วไปแล้ว ควรมีการบริการที่ดีและให้คุณค่านอกเหนือจากการขายด้วยเพื่อป้องกันการเกิด Customer Churn เช่น การให้ลูกค้ารับข่าวสารทางอีเมลหรือช่องทางต่าง ๆ การมีบริการหลังการขายที่ดี รวมถึงการมีส่วนลด โปรโมชันพิเศษ หรือสิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้า ฯลฯ เพื่อแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจและการบริการลูกค้าแบบมืออาชีพ

‍

4. ใช้กลยุทธ์ Personalized Marketing

ควรใช้กลยุทธ์แบบเฉพาะบุคคล หรือ Personalized Marketing ในการดูแลลูกค้าเพื่อไม่ให้เกิด Customer Churn โดยอาจเป็นการรวบรวมข้อมูลของลูกค้า เช่น ประวัติในการซื้อสินค้า หรือพฤติกรรมการใช้งาน ฯลฯ มาวิเคราะห์ว่าลูกค้ามีความสนใจและมีพฤติกรรมอย่างไร เพื่อนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าเฉพาะบุคคล

‍

5. พัฒนาคุณภาพสินค้าหรือบริการอยู่เสมอ

เพื่อไม่ให้มีการสูญเสียลูกค้าเกิดขึ้น ควรมีการตรวจสอบ ปรับปรุงแก้ไข และพัฒนาคุณภาพของสินค้าหรือบริการ หรือมีการตอบรับ Feedback จากลูกค้าอยู่เสมอ เพื่อให้สินค้าหรือบริการสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ นอกจากนี้ควรมีการติดตามเทรนด์ที่เกิดขึ้นในตลาด เพื่อปรับปรุงให้ธุรกิจของคุณสามารถดำเนินกิจการอยู่ในตลาดได้อย่างต่อเนื่อง

‍

การป้องกันการเกิด Customer Churn เป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้ในระยะยาว หากคุณสามารถรักษาลูกค้าเก่าได้ก็จะยิ่งช่วยให้คุณสามารถลดต้นทุนค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่ รวมถึงสามารถลดโอกาสในการสูญเสียลูกค้าเดิมได้อีกด้วย 

‍